Contestação de envios
Como adaptar um fluxo de contestação para que vendedores entendam o impacto dos envios na sua reputação e possam pedir uma revisão.
- Minha atuação
- UX Design end-to-end: do mapeamento herdado à negociação de escopo, handoff e lançamento.
- Desafio
- Adaptar a experiência de um fluxo já existente, conciliando equipes e garantindo claridade das regras de negócio.
- Solução
- Novo fluxo para acompanhamento e solicitação de revisão de envios, com IA e apelação para CX.
Contexto
Em 2026, assumi a continuidade de um projeto para levar a contestação de envios incorretos à conta do vendedor no Mercado Livre.
Um envio incorreto é um despacho feito fora do prazo e da origem indicada. Eles afetam a reputação do vendedor, o maior indicador de confiança na plataforma. No entanto, se o vendedor discorda da penalização, ele precisa procurar o atendimento (CX) para pedir uma revisão. Se aceita, o processo “exclui” o envio do cálculo da reputação, por isso, a interface usa esse termo.
O projeto replicou uma jornada já disponível para exclusão de reclamações: a IA faria a primeira análise e, em caso de recusa, o vendedor poderia solicitar uma apelação para CX.
Problema
As regras de exclusão já existiam, mas os motivos da penalização e o status das solicitações de contestação não eram claros o suficiente. Em CX, 17% dos atendimentos eram recontatos no mesmo dia e 69% eram sobre envios já excluídos do cálculo.
O desafio era dar transparência às regras e ao andamento de cada caso, ampliando a autonomia do vendedor e a escala de análises automatizadas para reduzir contatos evitáveis.
No meu primeiro projeto com a equipe, precisei aprofundar os casos de uso, alinhar decisões e negociar ajustes além do escopo inicial, enquanto diferentes desenvolvedores implementavam partes da experiência.
Destaques
Recebi um mapeamento inicial e um prazo já acordado entre Produto e Tecnologia. A partir daí, aprofundei os cenários e conduzi os alinhamentos de UX, escopo e implementação com as equipes de envios (Shipping) e reclamações (Marketplace).
Negociar a qualidade da entrega e sua evolução
O que eu fiz: Criei soluções visuais de impacto mínimo ao completo para explicitar o alcance das mudanças propostas. Acrescentar a coluna de exclusão gerava rolagem horizontal, propus títulos mais curtos, novos espaçamentos e quebras de linha para preservar a leitura (1). Também desenhei uma segunda proposta, aplicável a envios e reclamações, com espaço para detalhar as solicitações (2).
O que isso viabilizou: As versões de impacto mínimo e completo deram à equipe mais confiança na qualidade proposta e apoiaram a negociação dos ajustes para além da entrega. A proposta para V2 ampliou o alcance da entrega além do previsto, separando a evolução futura do lançamento e preservando o prazo acordado.
Conectar responsabilidades até o lançamento
O que eu fiz: Estruturei duas documentações: uma matriz de casos de uso com marcações técnicas e o writing de cada cenário; e um controle de traduções com os responsáveis por cada parte da implementação (3). Produzi os textos em português e espanhol, e acompanhei as versões em inglês e mandarim simplificado.
O que isso viabilizou: A matriz alinhou as regras de negócio e virou base de dados centralizado da experiência. O controle das traduções reduziu a busca por responsáveis, permitindo validações assíncronas e conectando a equipe para uma entrega mais ágil e coesa.
Conteúdo como base para a evolução do produto
O que eu fiz: Estruturei o conteúdo dos casos de uso, FAQ, e-mail de lançamento e acompanhamento da solicitação (4). Combinei os agentes de writing com feedbacks entre equipes para refinar os textos e manter consistência entre interface e comunicações.
O que isso viabilizou: A estrutura se tornou base para incorporar novas regras sem reconstruir o conteúdo a cada mudança, além de alinhar como contar o funcionamento do produto em diferentes pontos da jornada.
Solução final
O fluxo entrou em produção com os motivos de impacto na reputação ao lado de cada envio e uma nova coluna para solicitar e acompanhar sua exclusão do cálculo. A entrega incluiu os ajustes de leitura da tabela.
- A.
- Coachmark de lançamento no primeiro acesso.
- B.
- Tooltip de ajuda sobre a nova funcionalidade.
Este relato foi cuidadosamente editado para não expor informações confidenciais ou dados estratégicos da empresa. O foco está na minha atuação e nos aprendizados que levei comigo.